ما المقصود بإدارة علاقات العملاء او الـ CRM واهميتها لشركتك

ما هي إدارة علاقات العملاء CRM ؟

إدارة علاقات العملاء CRM او Customer Relationship Management هو عبارة عن نظام تكنولوجي متكامل، يهدف إلى جمع البيانات والمعلومات الخاصة بالعملاء وتسجيلها في قاعدة بيانات بكل سهولة ودون مجهود، وهو أداة أساسية في علم التسويق وتنسيق العلاقات والتفاعلات بين الشركات والعلامات التجارية وبين العملاء، إذ يساهم بشكل كبير في تحليل بياناتهم وتحسينها وتحقيق نمو قوي في حجم المبيعات، لذا فهو من أفضل الممارسات والإرشادات التي تتبعها أي شركة أو مؤسسة عند التفاعل مع عملائها.

ويستعمل إدارة علاقات العملاء CRM عند الحديث عن شركات التكنولوجيا والأنظمة الحديثة، إذ يتضمن منصة بيانات العملاء، سحابة مبيعات، سحابة الخدمات، سحابة التجارة، سحابة التسويق، التي تجمع بين بيانات العملاء من الإنترنت والجهات الخارجية، لذا فهو يُعتبر علاقة كاملة من التفاعلات المباشرة مع العملاء، مثل تقديم الخدمات، المبيعات، التنبؤ، تحليل اتجاهات العملاء وسلوكياتهم، ما يعمل على تحسين العلاقة بين العميل والشركة أو المؤسسة.

وتشمل المجالات الرئيسية للنمو في إدارة علاقات العملاء CRM، البرامج والحوسبة السحابية والذكاء الاصطناعي، أي أنه يعتمد على التكنولوجيا الحديثة والتحول الرقمي بشكل كبير، فهو أداة مهمة في توفير الوقت والجهد، فضلا عن كافة المعلومات عن العملاء، وتسجيلها في قاعدة بيانات ثابتة، واكتساب عملاء جدد بشكل أسرع، وبالتالي وضع استراتيجية متطورة لتقوية العلاقات معهم، عن طريق استخدام برامج أو أدوات تتبع عمليات الاتصال مع العملاء وتقييم خدمتهم وإنشاء تقارير عن سلوكهم في المعاملات التجارية المختلفة.

ويساعد نظام CRM على تجميع كافة البيانات التي تم جمعها للعميل وربطها وتحليلها، تقدير المبيعات، وتصميم الحملات، تطوير المنتجات والاهتمام بجميع أنشطة المبيعات والتسويق وخدمة العملاء والعمل على تحسينها، ما يدعم إنشاء ملف تعريف كامل بالعميل وإنشاء علاقة قوية طويلة الأمد معه، كما يعزز من كسب ثقة وولاء العملاء، إنجاز الكثير من الصفقات وبالتالي زيادة المبيعات والأرباح.

يتم استخدام أدوات CRM في مجال التسويق والتجارة الإلكترونية وخدمة العملاء بشكل خاص، فمن خلال  جمع بيانات العملاء باستمرار وتحليلها، وتحسين نتائج الأعمال وعمليات البيع والشراء، وبالتالي عرض المنتجات الجديدة وبيعها في أسرع وقت وبسعر مناسب، حل المشاكل التي تواجه العملاء، بالإضافة إلى مساعدة مطوري الخدمات على تحسين منتجاتهم وتقديم أفضل أنواع الخدمات.

مميزات إدارة علاقات العملاء CRM 

1. يساعد إدارة علاقات العملاء على جمع وتخزين بيانات العملاء وتتبعها والتحقق منها داخل نظام متكامل، وبالتالي تحسين عمليات التسويق وزيادة المبيعات.
2. يعمل إدارة علاقات العملاء إدارة علاقات العملاء على تحسين استراتيجيات التفاعل مع العملاء، الحصول على ثقتهم وولائهم وتكوين علاقات أفضل على المدى الطويل.
3. يعزز إدارة علاقات العملاء من القدرة على الوصول لعملاء جدد، تقديم خدمة عملاء متميزة وتكوين علاقات جيدة معهم.
4. يساهم إدارة علاقات العملاء في تسهيل الوصول إلى بيانات العملاء بشكل سريع، وتقديم خدمة عملاء متطورة عبر الإنترنت من أي مكان حول العالم.
5. يدعم إدارة علاقات العملاء الحصول على رضا العميل وثقته بطريقة سريعة وممتازة، من خلال التركيز على الوسائل التي يتعامل معها العملاء.
6. إدارة علاقات العملاء تضمن الحصول على ثقة وولاء العميل وبالتالي تسهيل عمليات البيع وزيادة الأرباح بنسبة كبيرة.
7. يوفر المزيد من الوقت على موظفي الشركات في تسجيل بيانات العملاء مثل أسمائهم ورسائل البريد الإلكتروني وأرقام الهواتف، ما يرفع كفاءة خدمة العملاء.
8. برامج إدارة علاقات العملاء تساعد على تسهيل عمليات المبيعات وخدمة العملاء، ما يقلل النفقات ويزيد الإنتاجية بشكل متطور ومبتكر.
9. تعمل أدوات إدارة علاقات العملاء على تحسين الخدمات التسويقية عبر إدخال عملاء جدد، وتقديم المنتجات والسلع التي يرغبون بها، كما يعزز من إدارة الموارد البشرية بشكل سليم.
10. يساعد إدارة علاقات العملاء في معرفة احتياجات العملاء وقياس أداء الخدمات المقدمة لهم وبالتالي تحسين تجربة التسويق وتطويرها والابتكار في تقديم خدمات جديدة متميزة.

أنواع إدارة علاقات العملاء

1. CRM التعاوني

يعتمد هذا النوع على التعاون بين الأقسام الأخرى في الشركة أو المؤسسة مثل التسويق والمبيعات والخدمات، من أجل زيادة حركة المبيعات في الشركة، وتحويل النتائج إلى معلومات يتم الاستفادة منها في الأقسام المختلفة، ما يعزز من عمليات التسويق وتطوير الشركة، وبالتالي ارتفاع معدل المبيعات والأرباح، وهو مناسب للشركات ذات الوحدات المتعددة في مواقع مختلفة حيث يمكنها تعزيز التواصل بين الإدارات وزيادة الشفافية.

1. CRM التشغيلي

يساعد هذا النوع على تسهيل العمليات التجارية التي تقوم بها الشركة أو المؤسسة، عن طريق التركيز على أنظمة دمج البيانات والمعلومات حول العميل وتحليلها واستعمالها في العمليات التشغيلية كالتسويق والمبيعات والخدمات، ما يعمل على تقليل تكرار المهام وإنجاز الأنشطة المتعلقة بالعملاء بشكل سلس وسريع، لذا فهو أداة مثالية لجمع البيانات في شكل معلومات هادفة وذات مغزى.

1. CRM التحليلي

يعمل هذا النوع على جمع بيانات العملاء وفصلها وتخزينها ومعالجتها، فهو يشتمل على كافة المعلومات الخاصة بالعميل مثل بيانات المبيعات، بيانات المالية، بيانات التسويق، فهو مناسب للمؤسسات والشركات في تحليل بيانات العملاء في الحملات التسويقية وتقديم الخدمات المختلفة، ما يؤثر بشكل كبير على عمليات البيع والشراء، وزيادة المبيعات، لذلك فهو الخيار الأفضل للشركات التي ترغب في استخدام معلومات العملاء لتقديم خدمة متميزة ذات جودة عالية.

أهمية إدارة علاقات العملاء CRM لشركتك

• الوصول للعملاء

يتيح النظام الوصول إلى عدد كبير من العملاء المحتملين، عن طريق الاستفادة من أدوات التسويق المختلفة مثل الرسائل والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي، ما يعمل على جذب العملاء بفضل المبيعات الحقيقة، والبيانات التي يتم تجميعها عنهم، تقوية العلاقات والاتصالات، ما يساعد على تحسين العلاقات مع العملاء الحاليين واكتساب عملاء جدد بشكل أسرع.

• تقوية العلاقات

يدعم النظام إنشاء علاقات قوية وعميق مع العملاء، بفضل البيانات التي يتم تجميعها، وتحليلها ومعالجتها وتحسينها، فهو يطير الفهم العميق لكل ما يخص العملاء وبناء علاقة قوية مبنية على الثقة والنجاح المتبادل، من خلال معرفة الأهداف والتحديات التي يرغب فيها العملاء، متابعتهم باستمرار، بالإضافة إلى تقديم التوصيات والعروض والخدمات المناسبة للعميل، كما يساهم في إرشاد العملاء إلى طريقة استخدام الخدمات والمنتجات بشكل أفضل.

• تكلفة المبيعات

للنظام دور فعال في تقليل التكاليف المدفوعة في الإعلانات الترويجية أو الوسائل التسويقية المختلفة من أجل جذب العملاء وتكوين قاعدة مستخدمين جيدة، فهو يدعم العلاقات بين العملاء الحاليين عن طريق إتمام عملية البيع والشراء، زيادة المبيعات والأرباح، وبالتالي الحصول على ثقتهم وولائهم، واستمرار العملية التنموية بشكل جيد.

• تقديم أفضل خدمة

يساعد النظام على تحسين عملية البيع والشراء بين العنلاء بشكل أسرع، عن طريق تقديم خدمة عملاء مميزة ذات جودة عالية، حيث يرغب العميل أو المستهلك في دفع المزيد مقابل الحصول على أفضل خدمة في الوقت المناسب، وعند امتلاك كافة البيانات والمعلومات الخاصة بالعملاء، يدعم ذلك تقديم الخدمات والحلول بأسهل الإجراءات، ويمكن تجربة طرق جديدة وتبسيط الخطوات مع العميل لتحقيق عائد كبير بكل أمان وسرعة.

• كسب الثقة والمصداقية

يدعم النظام تقديم خدمات وفرص جديدة للعملاء، وتوفير تجربة متميزة ومرضية في عمليات البيع والشراء، ما يساعد على كسب ثقة العميل وولائه ورغبته في التعامل مع الشركة بشكل دائم، بالإضافة إلى منح توصيات لعملاء جدد، ويتم ذلك عبر تحسين العلاقات مع كافة العملاء، التنبؤ بالحسابات المعرضة للخطر والتعامل معها بشكل مناسب، توفير خدمة عملاء جيدة، وإنشاء تقارير مفصلة بالبيانات لقياس أداء مبيعات الشركة وخدمة العملاء، ما يرفع من معدل المبيعات وزيادة الأرباح.